Service mit Herz & Kompetenz

  • Zu Besuch bei Nicole Kammerer (links im Bild) und Margarete Bammer (rechts im Bild) im Kundenservice von Grüne Erde in Scharnstein.

    Callcenter – das kennt man: Zunächst eine nette, weibliche Computerstimme, „Herzlich willkommen, wenn Sie eine technische Frage haben, dann drücken Sie die Eins! Wenn Sie eine Frage zu Ihrer Bestellung haben, dann drücken Sie die Zwei! Wenn Sie einen persönlichen Ansprechpartner wünschen, dann sagen Sie jetzt: Mitarbeiter!“ Man sagt „Mitarbeiter“, es bleibt einen Augenblick still, dann meldet sich die Computer-Dame wieder: „Das haben wir leider nicht verstanden, bitte wiederholen Sie Ihren Wunsch.“ Es folgt eine nervige, sich ständig wiederholende Melodie, immer wieder unterbrochen von der Aussage „Zurzeit sind leider alle Leitungen belegt, bitte haben Sie einen Augenblick Geduld.“ Schafft man es schließlich doch, einen „echten“ Menschen ans Telefon zu bekommen, kann dieser häufig genug in diesem speziellen Fall nicht weiterhelfen – „leider“.

    Nicole Kammerer und ihre Stellvertreterin Margarete Bammer leiten das Callcenter der Grünen Erde. „Bei uns“, sagen sie, „ist das ganz bestimmt nicht so.“ Und sie erklären, dass das Callcenter von Grüne Erde eigentlich auch gar kein Callcenter ist, sondern ein Kundenservice. Das klingt schon wesentlich angenehmer, aber die Bezeichnung alleine macht noch nicht den Unterschied.
  • Man hört, dass man richtig ist

    Callcenter sind oft aus den Unternehmen ausgelagert. Man ruft an und weiß nicht, bei wem und wo das Gespräch ankommt. Wer im Kundenservice von Grüne Erde anruft, hört sofort, dass er richtig ist. Schon die Begrüßung ist natürlich und authentisch, mit unverkennbar oberösterreichisch gefärbter Sprachweise und -melodie.
    „Keine einstudierten Sätze, jede unserer Mitarbeiterinnen spricht auf ihre ganz persönliche Art und Weise“, versichert Nicole Kammerer.
  • Eine Herzensangelegenheit

    Margarete Bammer ist seit mehr als zwölf Jahren dabei. Das ist eine lange Zeit. Sie lächelt und winkt ab: "Wir haben Mitarbeiterinnen die schon über 25 Jahre dabei sind. Wir identifizieren uns alle sehr mit unserem Unternehmen."
  • Das wirkt sich natürlich auch auf den Service-Gedanken aus. Es ist nicht einfach nur ein Job, sondern eine Herzensangelegenheit, Kunden für Grüne Erde zu begeistern und ihre Anliegen schnell und unkompliziert zu bearbeiten. „Diese große Verbundenheit“, erklärt Nicole Kammerer stolz, „ist etwas ganz Besonderes.“
  • Erfahrung als wertvolles Gut

    Die Fragen der Kunden sind, dem Sortiment entsprechend, vielfältig. In einem Gespräch geht es um Mode, in einem anderen um Möbel, Matratzen oder Kosmetik. Die passende Antwort oder Lösung hat, zumindest in den allermeisten Fällen, jede der 25 Mitarbeiterinnen im Kundenservice parat. Kontinuität und die gute Fachkenntnis der Produkte sind auch hier von großem Vorteil.

    „Wenn wir neue Produkte ins Sortiment aufnehmen“, erzählt Margarete Bammer, „dann beschäftigen wir uns intensiv damit. So etwa werden Möbel vom Kundenservice-Team gemeinsam aufgebaut, Kosmetik wird getestet, Matratzen oder Auflagen werden probegelegen.“ Es ist ein ständiges Dazulernen und auf dem Laufenden Bleiben.

    Die Kunden sind eingeladen anzurufen, um sich in aller Ruhe, persönlich und detailliert von den Mitarbeiterinnen des Kundenservices beraten zu lassen. Gerade deswegen ist es von unschätzbarem Wert, dass bei Grüne Erde das Wissen und das „Gewusst wie“ über viele Jahre im Unternehmen bleiben. Denn: Wer gut aufgehoben ist, der bleibt.

    „Es ist wie in einer Familie“, sagt Margarete Bammer. Viele der 25 Mitarbeiterinnen haben selbst Familie zuhause. „Kein Problem bei uns“, erklärt Nicole Kammerer, „in unserem Team arbeiten fast alle in Teilzeit, angepasst an die persönliche Situation.“ Der Dienstplan gewährleistet, dass der Kundenservice immer gut besetzt ist und dennoch alle ihr Privat- und Familienleben genießen können. Ein familienfreundliches und modernes Arbeitsmodell, das wunderbar funktioniert, „weil bei uns alle füreinander da sind“, versichert Margarete Bammer. Die Damen, und es sind wirklich nur Frauen, verstehen sich bestens, auch weit über den Arbeitsalltag hinaus. Konkurrenzkampf gibt es nur bei der Frage, wer den leckersten Kuchen mitgebracht hat – selbstgebacken natürlich.
  • Anlaufstelle, Schnittstelle, Aushängeschild

    Warum ist der Kundenservice so wichtig für Grüne Erde? „Wir sind die Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden“, so Nicole Kammerer, „unsere Kunden sollen spüren, dass sie bei uns angekommen sind und fühlen, dass wir ein offenes Ohr für alle Anliegen haben.“ Gerade im Servicebereich zeigt sich, wie sehr die Philosophie eines Unternehmens tatsächlich gelebt wird. „Oft werden wir für unsere Kunden zu Freundinnen, obwohl sie uns nur vom Telefon kennen“, berichtet Margarete Bammer, „manchmal werden uns auch vertrauliche Dinge erzählt, denn wir sind auch ein wenig Trösterin, Seelsorgerin oder einfach nur Zuhörerin – Freundin eben.“
  • Und hinter den Kulissen?

    Da wird natürlich auch oft und gerne gelacht. Bei so vielen Telefonaten täglich, hat sich im Laufe der Jahre so mancher lustige Versprecher und das ein oder andere erheiternde kleine Missverständnis angesammelt. Die Kunden von Grüne Erde nehmen das zum Glück immer mit Humor. Genaueres weiß man oder erfährt man aber nur, wenn man Teil der eingeschworenen Gemeinschaft ist – im Grüne Erde-Kundenservice in Scharnstein!