Service mit Herz & Kompetenz

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  • Zu Besuch bei Nicole Kammerer und Margarete Bammer im Kundenservice der Grünen Erde in Scharnstein.

    Callcenter, das kennt man doch: Zunächst kommt eine weibliche Computerstimme, „Herzlich willkommen, wenn Sie eine technische Frage haben, dann drücken Sie die Eins, wenn Sie eine Frage zu Ihrer Bestellung haben, dann drücken Sie die Zwei, wenn Sie einen persönlichen Ansprechpartner wünschen, dann sagen Sie jetzt: Mitarbeiter“. Man sagt „Mitarbeiter“, es bleibt einen Augenblick still, dann meldet sich die Computer-Dame wieder: „Das haben wir leider nicht verstanden, bitte wiederholen Sie Ihren Wunsch“. Es folgt eine anstrengende Melodie, immer wieder unterbrochen von der Aussage „Zurzeit sind alle Leitungen belegt, bitte haben Sie einen Augenblick Geduld“. Schafft man es schließlich doch, einen richtigen Menschen ans Telefon zu bekommen, kann er meistens leider in diesem speziellen Fall nicht weiterhelfen.

    Nicole Kammerer und ihre Stellvertreterin Margarete Bammer leiten den Callcenter der Grünen Erde. „Bei uns“, sagen sie, „ist das ganz bestimmt nicht so.“ Und sie erklären, dass das Callcenter der Grünen Erde auch gar kein Callcenter ist, sondern ein Kundenservice. Das klingt schon wesentlich angenehmer, aber die Bezeichnung alleine macht noch nicht den Unterschied.
  • Man hört, dass man richtig ist

    Callcenter sind oft aus den Unternehmen ausgelagert. Man ruft eigentlich irgendwo an und weiß nicht, bei wem und wo man rauskommt. Wer im Kundenservice der Grünen Erde anruft, hört sofort, dass er richtig ist. Schon die Begrüßung ist natürlich und authentisch, im heimischen Dialekt von Scharnstein und Umgebung, „keine einstudierten Sätze, jeder spricht auf seine ganz persönliche Art und Weise“, versichert Nicole Kammerer. Einmal wurde sie sogar von einem Kunden aus Deutschland gebeten, einfach noch ein bisschen weiter zu reden, „weil es so schön nach Urlaub klingt.“
  • Eine Herzensangelegenheit

    Margarete Bammer ist seit über zehn Jahren dabei. Das ist eine lange Zeit. Sie lächelt und winkt ab:
  • “Wir haben Leute, die schon über 20 Jahre dabei sind. Wir identifizieren uns alle sehr mit unserem Unternehmen.”
  • Das wirkt sich natürlich auch auf den Service-Gedanken aus. Es ist nicht einfach nur ein Job, sondern eine Herzensangelegenheit, die Kunden für die Grüne Erde zu begeistern und ihre Anliegen schnell und unkompliziert zu bearbeiten. „ Diese große Verbundenheit“, erklärt Nicole Kammerer, „ist etwas ganz Besonderes und lässt mich mit Stolz auf unser Team blicken.“
  • Erfahrung als wertvolles Gut

    Die Fragen der Kunden sind, dem Sortiment entsprechend, vielfältig. In einem Gespräch geht es um Mode, in einem anderen um Möbel, Matratzen oder Kosmetikartikel. Die passende Antwort oder Lösung hat, zumindest in den allermeisten Fällen, jede der 21 Mitarbeiterinnen im Kundenservice parat. Kontinuität und das Bekenntnis zu den eigenen Produkten zahlen sich auch hier aus.

    „Wenn wir ein neues Produkt ins Sortiment aufnehmen“, erzählt Margarete Bammer, „dann probieren wir es aus. Möbel werden gemeinsam vom Team aufgebaut, Kosmetik wird aufgetragen, Matratzen oder Auflagen werden Probe gelegen.“ Es ist ein ständiges Dazulernen und auf dem Laufenden Bleiben. „Unsere Kunden“, so Nicole Kammerer, „bekommen über unsere Kataloge und unser Online-Angebot hinaus eine wertvolle Möglichkeit, mehr über unser Sortiment zu erfahren.

    Sie sind eingeladen, uns persönlich zu kontaktieren, damit wir sie mit unseren umfangreichen Erfahrungswerten persönlich und detailliert über die Produkte informieren.“ Gerade deswegen ist es von unschätzbarem Wert, dass bei Grüne Erde Wissen und das „Gewusst wie“ über viele Jahre im Unternehmen bleiben.
  • Wer gut aufgehoben ist, der bleibt

    „Es ist einfach wie Familie“, sagt Margarete Bammer. Dabei haben viele der 21 Mitarbeiterinnen Familie zuhause. „Kein Problem bei uns“, erklärt Nicole Kammerer, „hier arbeiten fast alle in Teilzeit, angepasst an die persönliche Situation.“ Der Dienstplan gewährleistet, dass der Kundenservice immer gut besetzt ist und dennoch alle auch ihren privaten Verpflichtungen und Wünschen nachgehen können. Ein familienfreundliches und modernes Arbeitsmodell, das wunderbar funktioniert, ,„weil bei uns alle füreinander da sind“, versichert Margarete Bammer. Die Damen, und es sind wirklich nur Frauen, verstehen sich bestens, auch weit über den Arbeitsalltag hinaus. Konkurrenzkampf gibt es nur bei der Frage, wer den leckersten Kuchen mitgebracht hat – selbstgebacken natürlich.
  • Anlaufstelle, Schnittstelle, Aushängeschild

    Gute Atmosphäre, tolle Arbeitsbedingungen und leckerer Kuchen – aber warum ist der Kundenservice so wichtig für Grüne Erde? „Wir sind das Verbindungsglied zwischen Unternehmen und Kunden“, stellt Nicole Kammerer fest, „unsere Kunden sollen spüren, dass sie bei uns angekommen sind und fühlen, dass unsere Ohren für alle Anliegen offen sind.“ Gerade im Servicebereich zeigt sich, wie sehr eine Philosophie in und von einem Unternehmen wirklich gelebt wird. „Oft werden wir für unsere Kunden Freundinnen, obwohl sie uns nur vom Telefon kennen“, berichtet Margarete Bammer, „wir bekommen dann sogar private Dinge erzählt und sind auch ein wenig Trösterin, Seelsorgerin oder einfach nur Zuhörerin – Freundin eben.“
  • Und hinter den Kulissen?

    Da wird natürlich auch oft und gerne gelacht. Bei so vielen Telefonaten täglich, hat sich im Laufe der Jahre so mancher lustige Versprecher und das ein oder andere erheiternde kleine Missverständnis angesammelt. Die Kunden von Grüne Erde nehmen das zum Glück immer mit Humor. Genaueres weiß man oder erfährt man aber nur, wenn man Teil der eingeschworenen Gemeinschaft ist, im Grüne Erde Kundenservice in Scharnstein!