Umtausch & Retoure: Wie Sie Rücksendungen vermeiden


  • Weltweit fallen im Versandhandel jährlich 286 Millionen Rücksendungen an. Jeder fünfte Kunde bestellt von vornherein mehrere Alternativen zur Auswahl. Bei Bekleidung liegt die Retourenquote bei 50 % und mehr. All das verursacht – häufig unnötige – Transporte und schadet dem Klima. Allein in Deutschland sind Retouren für 240.000 Tonnen CO2 jährlich verantwortlich, das entspricht etwa 2.200 Autofahrten zwischen Hamburg und Moskau – pro Tag! Das Thema der Retouren rückt zunehmend in den Fokus der Aufmerksamkeit von Versandhändlern, Wirtschafts- und Klimaforschern sowie ökosensiblen Konsumenten. Kernfrage: Wie lassen sich Retourenquoten senken?
  • Eine Retoure zu vermeiden heißt, das Klima zu schützen

    Wirtschaftsforscher der Universität Bamberg haben berechnet: Eine gesetzliche Rücksendegebühr von drei Euro würde die Retouren in Deutschland um 16 % senken, das Klima um fast 40.000 Tonnen CO2 jährlich entlasten und die (Müll)Berge der zurückgeschickten Waren reduzieren. Eine Rücksendegebühr ist bei Grüne Erde derzeit aber kein Thema. Ebenso wenig wie die Praxis, Rabatte auf den Kaufpreis zu gewähren, wenn von einer Rücksendung Abstand genommen wird. Kurioserweise entscheiden sich knapp 50 % aller unzufriedenen Versandhandelskunden für einen solchen Rabatt, wenn er ihnen angeboten wird, obwohl sie mit dem Produkt unzufrieden sind. Die menschliche Seele ist ein weites Land ...

    Warenrücksendungen sind in mehrfacher Hinsicht bedenklich: Sie belasten das Klima und verursachen Kosten, die letztendlich alle Kunden (auch jene, die nichts zurückschicken) über den Preis der Produkte bezahlen. Andererseits wollen Versandhändler bestmögliche Serviceleistungen bieten, zu denen auch unkomplizierte Retouren gehören: ein klassisches Trilemma zwischen Ökologie, Ökonomie und Servicegedanke.
    • Retouren bei Grüne Erde

      Am Beispiel von Grüne Erde-Matratzen: Unsere Kunden senden jährlich rund 900 Stück davon zurück. Berücksichtigt man nur die Retourware ohne die neue Tauschmatratze, so sind das vier randvoll mit Matratzen beladene Sattelschlepper, die durch die Gegend fahren und das Klima belasten. Dazu kommen: Transportkosten für die Retoure und die Ersatzmatratze, Verwaltungsaufwand im Kundenservice, Retourenannahme im Versandlager, Sichtung, Qualitätskontrolle, allenfalls Aufbereitung bzw. Reparatur der Matratze, ansonsten deren Entsorgung, sowie der Wertverlust des Produkts.

      Retourenquote senken
      Um all das zu minimieren, versuchen wir die Retourenquote zu senken. Um die Kunden entscheidungssicherer zu machen, schulen wir ständig unsere Beraterinnen, optimieren unsere Online-Beratung und Produktinformation. Wir arbeiten auch daran, die Ursachen für Retouren genauer zu ermitteln, etwa ob die Matratze zu fest, zu weich oder vom Material her unpassend war.



    • Exakte Gründe für die Unzufriedenheit helfen uns, die Produkte zu verbessern, sie besser zu beschreiben, die Kunden noch detaillierter zu informieren. Um die Retourenquote und deren ökologische Auswirkungen so gering wie möglich zu halten, sind wir aber auch auf die Kooperation unserer Kunden angewiesen. So etwa ist es kein Einzelfall, dass beim Kauf der Matratze die Größe des Bettes falsch angegeben wird. Dies mag noch als kleinere Unachtsamkeit gelten, die sich vor dem Kauf durch einen Check mit dem Maßband leicht vermeiden lässt.

      Doch leider kommt es gar nicht selten vor, dass jemand, ohne über die Konsequenzen nachzudenken, zwei Matratzen gleichzeitig bestellt, beide zuhause ausprobiert und dann eine zurückschickt. Manchmal sind Retouren sogar auf Betrugsversuche zurückzuführen. Zum Glück aber hält sich der weitaus größte Teil unserer Kunden an die Regeln des Fairplay, und macht sich über die ökologischen Auswirkungen seines Konsumverhaltens – dazu zählen eben auch Retouren – Gedanken.
      • 5 Tipps für weniger Retouren!

        Wie kann man konkret dazu beitragen, Matratzenretouren zu vermeiden und damit das Klima zu schonen? Wir haben einige Tipps für Sie gesammelt, um Ihre Matratzenauswahl fundiert treffen zu können – im Sinne der Umwelt.
      • Nutzen Sie unseren Online-Matratzenberater und unsere kompetente telefonische Beratung, um sich vorab so genau wie möglich zu informieren.
      • Nehmen Sie sich im Store mindestens 45, besser 60 Minuten Zeit für ein Beratungsgespräch und ausgiebiges Probeliegen. Sich einmal kurz auf die Matratze zu setzen oder die Festigkeit mit der Hand zu testen, ist zu wenig: Der weitaus häufigste Grund für die Retournierung einer Matratze ist, dass sie dann zuhause als zu fest oder zu weich empfunden wird. Probieren Sie die Matratze im Store vormittags aus, denn nachmittags, bei einsetzender Müdigkeit, liegt man (fast) auf jeder Matratze gut.
      • Berücksichtigen Sie bei mehr als 90 cm breiten Matratzen die Maße von Türen, Stiegenhäusern und Aufzügen auf dem Weg in Ihr Schlafzimmer.
      • Bedenken Sie bei Doppelmatratzen deren höheres Gewicht, sowie den Umstand, dass das Liegegefühl auf einer Doppelmatratze im Vergleich zur schmalen Ausstellungsmatratze desselben Modells aufgrund der größeren Fläche etwas weicher ist.
      • Und: Geben Sie Ihrem Körper einige Nächte Zeit, um sich an das neue Liegegefühl zu gewöhnen.
      • Durch die Retournierung und den Umtausch einer Matratze verdreifacht sich die transportbedingte CO2-Belastung. Ein Beispiel: Von unserem Versandlager in Oberösterreich bis zu einem Kunden in Köln steigt sie von 3,25 kg auf 9,75 kg. Um diese Menge CO2 zu kompensieren, muss eine ausgewachsene Buche ein ganzes Jahr lang kräftig „einatmen“.

        Fazit: Gut überlegtes und bewusstes Einkaufen senkt die Retouren und leistet einen wichtigen Beitrag zum Klimaschutz!